Le risposte che Alitalia ha dato a Striscia riguardo i voli cancellati e i mancati rimborsi.
Abbiamo ricevuto tantissime segnalazioni di vostri clienti insoddisfatti riguardo le modalità ed i costi (telefonate a pagamento) per il rimborso o il recupero dei voli soppressi durante il confinamento e subito dopo. Anche le agenzie di viaggio si lamentano che i vostri voucher sono nominali e non cedibili. Che cosa rispondete?
Alitalia è stata costretta a rivedere più volte i propri programmi operativi in funzione delle restrizioni ai collegamenti aerei e dei mutati comportamenti di viaggio a seguito della pandemia da Covid-19, adattando la propria offerta di voli al significativo calo della domanda. Ciò ha generato un volume di richieste di assistenza e rimborso del tutto eccezionale, mai registrato in precedenza. Tuttavia, nonostante la complessità della situazione, Alitalia ha messo in campo una serie di azioni come, ad esempio, l’istituzione e il potenziamento di task force di personale per velocizzare le lavorazioni delle pratiche di rimborso arretrate, ma anche l’attivazione di procedure automatiche, a seguito della cancellazione di un volo, con l’invio via e-mail delle indicazioni su come chiedere il rimborso, mettendo così i clienti nella condizione di effettuare autonomamente la richiesta senza dover contattare il call center.
Da metà febbraio allo scorso 24 settembre, Alitalia ha evaso oltre 996 mila richieste di rimborso avanzate dai propri clienti, per un valore di oltre 288 milioni di euro di biglietteria non utilizzata, di cui oltre 57 milioni di euro è l’ammontare dei 253 mila voucher emessi, numero che include più di 33 mila voucher nei quali Alitalia ha riconosciuto un valore maggiorato rispetto a quanto originariamente pagato dal passeggero.
Alitalia si è adeguata alle vigenti normative in materia (da ultimo l’art. 182 del D.L. 19 maggio 2020 n. 34 convertito con modificazioni in L. 17/07/2020 n. 77, c.d. Decreto Rilancio) e ha previsto per ogni voucher, compresi quelli già emessi, le seguenti caratteristiche:
– valido 18 mesi dalla data di emissione;
– nominativo, ma utilizzabile per emissione di biglietti intestati a terzi;
– utilizzabile per volare verso qualsiasi destinazione servita da Alitalia anche oltre il termine di validità purché la relativa prenotazione sia effettuata entro la scadenza dei 18 mesi;
– richiedibile entro il 31 dicembre 2020.
Inoltre, in caso di mancato utilizzo del voucher entro i 18 mesi di validità verrà rimborsato il valore originario del biglietto acquistato, o il valore residuo del biglietto in caso di utilizzo parziale del voucher. Il rimborso potrà essere inoltre richiesto, a scelta del passeggero, dopo 12 mesi dalla data di emissione del voucher.
Ricordiamo infine che per le richieste di rimborso è a disposizione un numero verde completamente gratuito, mentre al numero per la prenotazione e l’acquisto dei biglietti la tariffazione della chiamata ha inizio solo alla risposta dell’operatore. Coloro che hanno effettuato un acquisto in agenzia di viaggi possono rivolgersi direttamente al loro agente al quale è stata data la possibilità di effettuare autonomamente l’operazione di rimborso.
Ci segnalano anche che molti rimborsi sono stati stornati e che alcuni hanno ricevuto un rimborso parziale perché è stata applicata una penale.
Per le richieste di rimborso di biglietti per voli cancellati a causa del Covid prima del 3 giugno 2020, Alitalia ha agito in base alla normativa vigente (art. 88 bis della L. 27 del 24/04/2020 come modificato dall’art. 182 del D.L. n. 34 del 19 maggio 2020, convertito con modificazioni nella Legge 17 luglio 2020 n. 77) e ha erogato il rimborso sotto forma di voucher. Non avendo a disposizione ulteriori dettagli sui casi da voi segnalati, possiamo presumere che i rimborsi “stornati” a cui fate riferimento siano quelle richieste di rimborso che, in conformità con la normativa in vigore, sono state rigettate, procedendo contestualmente all’offerta di un voucher dalle caratteristiche descritte sopra.
Nonostante la legge consenta ai vettori aerei di poter emettere esclusivamente voucher per rimborsare tutte le tipologie di biglietti, Alitalia ha comunque garantito un’opzione maggiormente favorevole a coloro che avevano acquistato biglietti a tariffa rimborsabile per voli cancellati fino al 3 giugno, offrendo, in alternativa al voucher, il rimborso del biglietto secondo la regola tariffaria.
Per tutti i voli cancellati a partire dal 3 giugno in poi, Alitalia offre, fra le varie opzioni, la possibilità del rimborso integrale del biglietto acquistato o del suo valore residuo, con la definizione della pratica nei tempi più brevi possibili, in conformità con il Reg. CE261/2004.
